Op de werkvloer zijn ze onmisbaar: KPI’s, ofwel kritieke prestatie-indicatoren. Ze vormen onze leidraad om de prestaties van zowel ons team als de organisatie te meten. Ze geven een duidelijk beeld van waar we staan en waar we nog kunnen groeien. We laten zien welke software aan de basis staat om deze KPI’s precies te meten. Deze week staat Dynamics 365 Customer Service in de spreekwoordelijke schijnwerpers.
Wat is Dynamics 365 Customer Service?
Dynamics 365 Customer Service is een onderdeel van Microsoft’s Dynamics 365-suite van bedrijfsapplicaties. Deze software helpt bedrijven bij het beheren en leveren van topklantenservice door onder meer kennisbeheer en automatisering.
Wij halen data uit Dynamics 365 Customer Service en hebben daardoor vijf veelgebruikte KPI’s gevonden:
- Eerste contactresolutie
- Klanttevredenheidsscore
- Gemiddelde oplostijd
- Net Promoter Score
- Kennisbankgebruik
Eerste contactresolutie
First Contact Resolution of First Call Resolution (FCR) toont het percentage waarin klantvragen direct bij het eerste contact worden opgelost, zonder dat er verdere acties nodig zijn. Hoe hoger dit percentage, hoe tevredener klanten zijn. Het laat zien dat het klantcontact niet alleen snel, maar ook doeltreffend is.
Klanttevredenheidscore
Deze score, ook wel Customer Satisfaction Index (CSI) of Customer Satisfaction Score (CSAT), meet hoe tevreden klanten zijn na contact met de klantenservice. Bijvoorbeeld op een schaal van één tot vijf of één tot tien.
Gemiddelde oplostijd
De gemiddelde oplostijd geeft aan hoelang het duurt om een ondersteuningsticket af te handelen, vanaf het moment van indienen tot volledige afhandeling.
Net Promoter Score
‘Zou jij ons aanbevelen?’ Deze vraagt vormt de basis van de Net Promoter Score (NPS). Klanten beoordelen hun aanbevelingswaarschijnlijkheid op een schaal van nul tot tien.
Een hoge NPS duidt op klantloyaliteit en de bereidheid om je bedrijf aan te bevelen.
Kennisbankgebruik
Dit meet hoe vaak klanten zelfstandig informatie zoeken in de kennisbank in plaats van contact opnemen met de klantenservice. Een stijging in het kennisbankgebruik kan de druk op de klantenservice verlagen.
Wil je inzicht in Dynamics 365 Customer Service?
Wil je moeiteloos KPI’s meten met Dynamics 365 Customer Service of ben je benieuwd naar andere mogelijkheden voor jouw onderneming? Laat data werken. Voor jou, jouw mensen. Laat DashData voor je werken. Schakel ons in via onze contactformulier.
